专业这档子事

我至今记得我早年在一个类似于国家机关但又好像是个国有企业里从事外贸工作的一个场景。

我当时是一个刚刚走出校门的毛头小伙子,进入到这个组织里,从事本人的本科所学:国际贸易,算是专业对口。这个组织里有一个部门机构,名为“引进办公室”,简称“引进办”,是一群老狐狸待的地方:专门对付那帮要兜售自己设备的跨国大型企业。其中有一家企业,地处芬兰,是极其有名的。

我对这个企业派出的某个MM非常不能忘怀,倒不是她长得如何如何漂亮,事实上,她长啥样子我早就忘记了。这个MM很瘦,但全身上下,穿得非常精干,说话速度很快,但不失柔和。当我们那帮老狐狸说某些资料还不齐全的时候,她会飞快地跑出来又飞快地跑回来把资料全部弄齐,也不知道她是怎么办到的。

按照我当初那个毛头小伙的看法,这个MM简直就可以算做是我的偶像:一副干练之极的打扮,不时蹦出个夹枪带棒的中英混合语言,衣着光鲜,行动敏捷,专业人士啊!

这家企业几乎已经达到了它的目的,整个谈判都差不多了。某日,引进办那帮老狐狸约见该MM:你们某日某日到我们这里来一趟,把合同过一下,签了吧。

到了那一日,老狐狸们都坐好了,左等右等,这个MM忽然迟到了。这是很奇怪的事,因为这个MM向来不会迟到,专业人士嘛!老狐狸们也不会傻等着,该干嘛就干嘛去了,反正会议室就在他们的办公室门口,再召集起来,容易得紧。

大约过了半个小时,专业MM来了,待到老狐狸们都坐下,MM非常不好意思地连声道歉。老狐狸们也没什么:坐下谈吧。

其中一个老狐狸,估计也不是故意的,随口问了一句:干嘛去了啊,搞那么晚。

专业MM说:不好意思啊,今天是芬兰国庆,我们在办公室里搞了个小party,所以到晚了,对不起对不起。

老狐狸们中最大的那个老狐狸站起身来,说了一句:原来×小姐已经入了芬兰籍了,这我们倒不晓得啊。转身进办公室门去了。

剩下的老狐狸也纷纷站了起来,跟着老大进了办公室,留下了这位专业MM,当然,还有我。

也当然,还有那一份又一份打印精美的合同。

这篇日志参与奇伟炫亮成功路话题第二期:关键时刻,炫亮成功。

中国证券经纪业务百论之三十六:专业

专业这个词,在如今这个年头,被提到很多。很多朋友痛心于经纪业务从业人员的专业素质不够。我在本篇中想说说我对专业二字的个人理解和看法。

专业等于专家吗?

我的答案是否定的。一个人很专业并不等于这个人知识渊博。经纪业务里不同岗位对专业的要求是不同的。比如投资咨询师,可能对股市里的知识要掌握得透一点,财务报表要会看一点,但如何开户如何做银证转账不知道,我看也没什么大不得了的。而柜面服务人员呢,这点证券开户常识不掌握就别再继续混了。

这个道理我想大家都明白。现在如果碰到这样一个案例,恐怕每个人就仁者见仁,智者见智了。

一个客户,打算购买一点ETF,他到达某券商柜面,咨询柜面人员如下三个问题:其一、什么是ETF;其二、如何购买ETF;其三、如何卖出ETF(恐怕很多客户不会理解赎回和卖出的区别,他的意思就是套现)很显然,在很多情况下,这位柜面人员将无法完整地解决客户的问题。这个案例,能否说明“不专业”?

我看未必。在金融产品层出不穷的今天,一个柜面人员可以做“不了解、不清楚、不知道”类似含义的回答。这种回答不能作为“不专业”的判断依据。但是,如何回答,采用如何说辞,后续流程如何,这才是“不专业”和“专业”的分水岭。

一句简单的“不知道”或者“看资料去”,就便可以裁定为“不专业”了。这位柜面人员应该很礼貌地取出一份资料(即使柜面上有)双手递给这位客户,然后很恭敬地请他稍候,回头去营业部找一个对ETF比较了解的人出来解答。到此为止,这个柜面人员的表现是“专业”的。

有人问了,如果营业部里没有这个懂ETF的人呢?呵呵,这不是这个柜面人员不专业,而是营业部不专业。

单独到一个个体,一个人专业与否,我认为,很大程度上取决于他的态度。经纪业务本质是一种服务业,那么就是他的服务态度。在如今这个市场氛围下,我不能要求所有从业人员都是充满热情地去工作,但至少应该抱着敬业的态度去工作。什么是敬业?就是态度端正,位置正确。

回到上篇“银行VS券商”上,我就觉得,至少在上海,银行业的很多员工(我以客户的身份观察)远比券业的很多员工(我以同行、同事、领导、下属的身份观察)专业得多。这种专业,未必就体现在这些员工掌握更多的专业知识,而是体现在那种敬业精神而散发出来的专业气度上。

我们不是科学家,不是技术工程师,所以不是使用大量苦涩难懂、深奥拗口的专业词汇来体现专业素养。我们只是一个客户的服务人员,既然是服务,态度决定了一切。当然,百发百中的股神可以例外,^_^

与其说痛心于经纪业务从业人员的专业素质不够,不如说痛心于经纪业务从业人员的敬业程度不够。专业知识可以恶补硬背,敬业精神,却不是一朝一夕就能训练出来的。如果说,券业人员只是缺乏专业知识的话,事情就简单得多了。

可惜,上帝不答应。