有一家傻坏傻坏的公司 气得让人想笑

有一种状态叫气哭,对方太坏,自己实在受不了,哭了。

而还有一种状态叫气笑,对方不仅坏,还坏得特别傻。

于是,只好气得哑然失笑。

这么傻冒的人,痛骂ta,总觉得就像正常人骂智力残疾者一样,骂不出口啊!

 

携程APP里卖机票的小心机很多人都知道了。

简单说来,就是在你购买一张机票的时候,会被搭售一些你并不怎么需要的服务,比如机场贵宾休息室、专车券之类。这些搭售不是说不能取消,而是:

1、搭售很隐蔽,一不小心会没看到;

2、要取消的话略复杂,得点来点去;

3、搭售至少有两次,躲过了前一次,后一次依然有可能中招。

几年前,有人写文章吐槽过这件事,最近不知道为什么又被翻了出来,重新传播。

文章里提到携程用这种方式,坑了用户们一百个亿——我觉得脑回路正常的人,都知道这只是一种比方。

携程抓住这个细节,说是造谣。然后就举报,文章被删除了。

然后演员韩雪于10月9日在微博上发难这件事,这位女艺人可是有684万粉丝的主,而且也没说你携程靠这个坑了我们多少多少个亿。

携程于是有点懵逼。

好像是有点懵,因为一直到10日晚上7点半左右,携程通过一家财经媒体发了声明,才算是做了回应。在辩称什么贵宾室专车券是消费升级大背景下所为且可取消之余,重点是对机票销售做了个改进。

所以,还有一种可能:这一天,它大概都花在“改进”产品上了。

 

以下是携程在机票销售上的“改进”,图为我于10日23点48分测试时所截屏。

我选中了这张980块的机票,这里有两个“订”,上面那个附加了38块,还是很明显的搭售。我忽视。选下面那个“普通预订”吧。

神奇的,傻坏傻坏的地方出现了:

这是一个要你等上五秒的广告(我是第二秒截的)!

我当时就在想,以后哪个甲方在这里投广告,都要被用户骂五秒钟傻逼吧?

然后才进入到这个页面,的确,什么接送机券都是默认不勾选的。右上和左下两个价格中间的确只有50块差额——这是机场建设费

也就是说,携程认为,如果你不想被很麻烦地搭售各种其它东西,你就应该很麻烦地看五秒广告。

难道携程的宗旨是:不求最好!但求最麻烦?

坏是坏。

但是不是傻坏傻坏的?

不管你怎么看,我反正是气。。。笑了。

 

携程是一家很奇特的公司。

2000年3月,纳斯达克创下历史高点5048.62之后,一路掉头向下。一直到02年8月,才算见底,整个市场市值蒸发掉7成。虽然见了底,但还是一直萎靡不振,史称“互联网泡沫破灭”。

携程在02年做了一件很奇葩的事:宣布公司改名,叫携程旅行服务公司,不再有网络字样,大概生怕沾上网络就倒霉。03年12月,跑美国去上了市。

奇葩归奇葩,彼时,携程究其实质,还真不是什么网络公司。

携程有两个人数特别多的单元。第一个单元是“地推”,十几年前坐飞机的人都应该在机场里碰到过有人给你携程卡,你拿了卡就算会员了。这些人就是地推,用地推的方式发展会员。

还有一个单元是“呼叫中心”(call center),你做了会员要买机票怎么办呢?什么上网买,那时候并没有什么支付宝微信支付,买机票的方式是:打卡片上的那个电话。

所以梁建章在那个时候说了一句大实话:

公司不需要特别大的网,客人一个电话就过来了。

——摘自中国经济时报采访,02.11.22。

再往后,我们看到机场里塞卡的人就少了。地推部队越来越小,一直到13年携程一次500人裁员,才算基本上消失殆尽。不过呼叫中心依然是存在的,大部分都是客服。很少有用户买机票用电话,倒是买完之后万一有什么需要,会打电话——比如说,在携程上买机票想退改,航空公司是不管的,会让你去找携程。

与同时代的浪狐易、BAT不同,携程真的不是靠互联网业务起家的。地推+呼叫中心,和互联网有什么关系?

人应该属于传统企业转型互联网

 

携程发展到今天,业务线是很庞杂的,但仅就机票销售这一路,携程恐怕即便有优势,优势也在消失中,且,毫无办法。

这其中的原因在于作为平台,它的供给方开始垄断化。

国内现在真正意义上独立经营的航空公司已经非常少了,就我所知(我不是业内人士,可能有误,欢迎指出):国航、东航、南航、海南(大新华)航空算是各自独霸一方的。地方航空公司基本都被收编,比如上海航空就从属于东方航空,虽然你依然会买到上航承运的机票,乘坐机身刷着上海航空字样的飞机,上航空姐制服和东航的都不一样。

做平台有个前提:两边都有一定的量级,比如淘宝,一边是亿当量级的消费者,一边是百万当量级的商家。这两边,对淘宝都缺乏博弈能力,平台才坐的住。

但航空公司垄断化后,携程与它们的博弈能力肯定在降低。

最致命的一击,应该来自于官方的政策。

2015年,国资委要求三大航努力”提直降代”:在三年内实现直销机票占比提升至50%,同时机票代理费在现有基础上下降50%。

来自官方的这种要求,国内几个航空公司当然不敢怠慢。我这种一年要飞几十次的人,已然发现,在大多数情况下,国内航班,航空公司的直接销售(官网或APP),和携程这种OTA销售,没有什么价差可言。

飞的多了,当然会有一些积分,这些积分可以在APP里换机票也可以换礼品,渐渐的,携程已成了我手机中一个死掉的APP。

当然有很多人飞行次数并没有那么高频,下个APP好像太过麻烦,于是我向各位推荐微信公号,南航就属于我这两年坐得较少的航空公司,用他们家公号一样可以完成买票选座。

在我看来,单独销售机票这件事,携程已毫无优势可言,而且不会翻身。

这也就可以一窥携程如此傻坏傻坏的“改进”的背后原因。

 

在PC上,有一种非常流氓的行为,被搜狗王小川大言不惭地称之为“三级火箭”,前阵子据说要准备上市,还拿出来卖弄。

三级火箭的意思就是:你装了我的输入法(一级),就会装我的浏览器(二级),装我的浏览器,就会用我的搜索(三级),搜索当然是有现成盈利模式的。后者通过浏览器默认搜索引擎为搜狗得以实现,那么装了输入法怎么就会装浏览器了呢?

这就是很让人心烦的且不足为道的下三路技巧了。

比如说,在安装输入法这个软件包的时候,默认勾选“安装浏览器”,你要小心翼翼地去掉,才不会中招。

再比如说,在你平常使用的时候,忽然蹦出来一个窗口说你浏览器太慢,要不要改进一下呀?你点确认是安装,你点取消,还是有可能会安装!你非得点这个小窗口右上那个叉,才能躲过去。

类似三级火箭模式,不是搜狗一家,什么360,什么百度,什么腾讯,什么猎豹,都会这么干。有时候还会通过搭载别家软件“悄没声息”地就安装到你的PC里。

你要说没给你选择吧,也不尽然,就像携程这种捆绑销售,足够细心足够耐心,也是躲得过的。

但你说他们不流氓吧?恐怕也未必吧?

我算是用PC也有年头了,躲是能躲过去,但非常烦心,后来一气之下,索性抛弃了windows改投MAC阵营。因为PC上骚扰实在一年比一年猖狂。

我想不明白为啥愈演愈烈,求教一家有类似三级火箭模式的公司的朋友。人一语道破天机。

谁都知道移动才是未来,PC已经没有太大前途,为什么不在最后几年狠捞一把呢?

我豁然开朗。

 

携程对这场危机的处理无疑是很失败的。

但我依然十分同情携程公关团队。

这种产品上的“改进”,公关能起什么作用。

又是出来背锅的。

我几乎从来没在我的文章里用过表情包。

但这一次,我实在忍不住想用一个来刻画公关部兄弟姐妹们的心情:

也许,你并不知道,你也是一个戏精

连续八天的国庆黄金假期快要结束了。

朋友圈里的摄影大赛也进入尾声。比起前几天的疯狂晒图,今天看着已经不怎么热闹了。

确切地说,这场摄影大赛,还是地理位置大赛。

我微信好友数比较多,所以欧美日东南亚都不稀奇,我还见过非洲的。

大概就是南极北极没见到了。

我曾经在课上开玩笑式地问过学生。

为什么同样是学校食堂,你们从来不标注我交那四五个餐厅,做交换生到了国外大学,就要显示出来呢?有时候甚至不是国外,不过是港台这种海外罢了。

当然,我是知道答案的。

 

我很早以前写过一篇文章,提到过“互联网并不是一个相对现实社会而独立存在的虚拟社会,它恰恰是这个社会的组成部分”。

虚拟不是现实的对立面,而是现实的一个子集。

我们在网上很多举动,并非脱离现实社会而行为,它们大多是我们现实行为的一种延续。

比如,表演。

这并不是什么贬义词,说你是戏精也不是在骂你,因为我也是。

我们日常生活每天都需要表演,有时候甚至是非常刻意非常精致非常有脑洞地在表演。

在戈夫曼的笔下,这叫“自我呈现”。他还专门写了一本书,题为《日常生活的自我呈现》。

这是一本社会学领域相当经典的著作。

英文版1959年付梓的这本书,对互联网社交网络上的“表演”依然有着足够的解释力。

 

一周前过世了一位大佬:纽豪斯。

他是著名杂志《纽约客》的老板,当然,他还有很多其它杂志,比如《Vogue》。

《纽约客》在1993年刊登了一幅漫画。

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互联网上没人知道你是条狗。

到了2000年,这幅画可能是纽约客史上被重印最多的一则漫画,作者也由此而赚了数万美元。

但很显然,这幅画描绘的是网络的史前时代。

今天,还有人不知道你是条狗么?

如果有需要,人们甚至能知道你这条狗的祖宗八代血统脉络——术语叫“人肉搜索”。

既然各位都知道我是条狗,接下来的问题就变得很重要:

我不能让各位觉得我是条坏狗、烂狗、low狗。

 

2010年,刚刚结束了内测的新浪微博,和我所在的交大媒体与设计学院达成了一个基于数据库的合作:做一份类似白皮书蓝皮书的研究报告。

基于此项研究,微博向我们开放了它的后台数据库。

这使得我对微博在当年4月份时搞的一项活动得以全样数据的观测——在七年后的今天,可以被很不准确地称呼为“微博大数据告诉你所不知道的一件事”。

新浪微博发起了一个带绿丝带的活动,参加者会在自己的微博名字边上多一个绿丝带的符号,以表示ta对彼时青海玉树受灾群众的哀悼之心。截止到某个日子,在活动发起日到该日有登陆的用户中,v字认证用户有51%悬挂了绿丝带,非v用户的比例只有20.5%,而粉丝数排名前2000的大v,比例上升到57%。

我们很难得出结论说,大V比一般的V更有同情心,V比非V用户更有同情心这类不着边际的论断。

我们只能这么说:大V比V,V比普通用户,更愿意让别人知道ta是有同情心的。

这个例子,近乎完美地诠释了戈夫曼的“自我呈现”。

当你一旦“实名”(也就是别人知道你是谁)后,这个所谓虚拟的社交网络,就是你的前台——这个词也是戈夫曼在书中创造的。

 

某年某月某日,我在微博上闲逛,发现到一个特别有趣的。。。姑且称之为小事件。

一位带V且我认识的某知识分子,忽然发出了一条微博:

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我怀着非常大的恶趣味,立刻截了屏。因为我预判的是——根据我对他的了解,他会飞快删除这条微博。

根据微博附属产品微盘的机制,当你下载一个文件后,它会默认帮你自动发出一条类似上图的微博。一般只有微博素养很高的人,才会很小心地去去除那个自动发微博的勾选框。

正如我所预料的,事主在非常快的时间内,删除了这条微博。但他的粉丝量比较可观,还是在几分钟内引起了二位数的转发和评论。

这是一个“后台”的行为进入到“前台”中,所引起的一点点小尴尬。

一位成年男子,出于种种原因,看一段不雅视频,其实并没有什么。

但后台行为是不能给人看的。

有的人对后台定义比较宽泛,比如如果我要是被自动发了这条微博,我并不觉得这是不可以进入前台的。

有的人对后台则定义非常狭窄。有一个传说,说是宋美龄绝对不允许蒋介石见到她刚醒的样子,一定要梳洗后蒋才能见到她——睡眼惺忪这种事每个人都有,但对自己的丈夫都要定义为“后台”,这算是非常极端的案例了。

 

但人的前台并不是只有一个前台,且在不同的前台,后台定义也不同。

在不同的场景下,我们需要扮演不同的社会角色。

一个医生,在病人面前轻易不能表现出你的病特别得疑难杂症,我也搞不懂,诸如此类的行为话语。但若以进修的身份在参加某个学习或讨论时,面对更高等级的大咖名医,表示我不知道,并没有什么。正相反的是,一副完全了然的神色,未必是对的。

中国有一句古话,”见人说人话,见鬼说鬼话“,话丑理端。

不信你见人说鬼话试试?

微博这个前台,和微信朋友圈这个前台,是不太相同的。因为它的link确认机制不同。

微博上要关注一个人,并不需要后者的同意。但在朋友圈你想关注一个人,后者不通过是不行的。

这意味着,朋友圈这个前台,是当事人事先做过一定的区隔的。

早期的时候,我们更愿意称为”熟人社交“,现在可能也说不上有多熟,但至少,与你建立link的其人其貌,与你建立link的何时何地,大致总是有些数,全然不像微博,你完全有可能不知道follower究竟是谁。

 

我不太记得,即便是在微博鼎盛时——也就是号称围观要改变中国时,假期摄影大赛如火如荼过。

但很显然,这两年朋友圈的摄影大赛,地理位置大赛,一年盛于一年。

我甚至推断,朋友圈是假期旅游的重要推手。

是的,我把朋友圈放在了”因“这个位置上。

因为人是互相影响的。今年你参赛了,我观赛观得心动不已,当然有可能导致下一个假期我也要参赛。

假期里的地理位置大赛,我想没人会否认——即便是参赛者,有”显摆“的意味。

而显摆这件事,对于”熟人“去行为,比对”陌生人“去行为,来得更为合适一些。

或者这么说,微信这个前台,比微博这个前台,更适合去做一些轻度的炫耀型行为。因为大多数人的显摆,也不过就想讨一些”熟人“的赞,并不想引起公众层面的注意。

毕竟不是所有人都是郭美美。

朋友圈对照片、地理位置这些东西,并没有”转发“的机制,这很技巧地达成了参赛者微妙的一种心理:只对一部分人炫耀,收获有限的赞即可。

 

朋友圈的产品设计,说好听叫真是洞察人性,说不好听:这帮产品经理,真是心机boy+girl。

它可能是最好地契合了你我做一个戏精的欲望。

比如对参赛照片点赞这个行为。

当参赛者兴致勃勃地发布了九宫图进行显摆后,ta肯定期望能得到一些回应。如果你和ta的确属于“熟人”,或是后者社会资本比你高的情况下,进行点赞,是符合常理的,也是一种友谊的。。。唔。。。表达?表演?

但如果每个观赛者都如你这么想,而且一不小心,这些观赛者和你也有link,一个烦恼的结果出现了:你只不过是表达一下友谊,但你会不断被被提示其他人也在点赞。

微信的产品经理们,准确地抓捕到了你这个想要表演又不想太过被骚扰的心机。

你现在可以选择“不再提示”了。

多好的一个机制,又可以表达友谊,又可以事了拂衣去,哪管后面点赞滔天。

当然,更有可能的是,微信的产品经理,期望你们能对朋友圈广告多多点赞吧,哈哈哈

 

凡勃伦在他的《有闲阶级》一书中提到:炫耀性有闲。

但今天的炫耀型有闲,很难讲是有闲阶级做的事。至少摄影大赛不是。中产阶级是最苦逼的一个阶层,远远谈不上“有闲”。

能做到人群区隔化的社交网络的出现,使得我们进行炫耀性有闲得以可能。

当然,也要考虑到工具的进步。

包括安卓和苹果在内的智能手机在摄影能力上的大幅提到,也是朋友圈摄影大赛的重要推动力。

30万像素是拍不出美轮美奂的风景照片的,也就谈不上“炫耀”了。

是吧?

 

最后再提一下戈夫曼的这本书。

此书看起来绝不轻松,颇有一种晦涩难懂的感觉。这并不完全是翻译的问题,原著的英文就写得非常繁复。推荐看台湾版的。

台湾桂冠出的版本里,有孙中兴的导读,帮助理解。

孙中兴讲过一个“爱情社会学”,听上去有些无厘头,不过人是正儿八经的哥伦比亚大学博士,台大社会系教授。

渊源上讲,孙教授算是戈夫曼的徒孙吧。

 

—— 首发 扯氮集 ——

版权说明 及 商业合作

作者执教于上海交通大学媒体与设计学院,天奇创投管理合伙人