什么是至关重要的用户体验

周末收到一条短信。

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这条短信很明显在告知我的事是:未来,我得装一个名为“富友宝”的APP,不然,我有可能再也拿不到我的快递包裹了。

这件事已经非常过分了。

网购的必备环节:包裹交付,是一件特别让人纠结的事。

包裹到家,但家中无人,过去的解决方案一般是:快递员把包裹扔到物业那里去。但这个解决方案的确存在漏洞。物业拒收的经历我相信很多人都有。至于物业拒收,也不能说不对。它的确没有这个义务甚至没有资格去帮业主签收包裹。

有些物业是签收的(比如我家这个小区),时间一长,我发现,这给有些快递员偷懒造成了方便。我明明在家,他却直接扔到物业。这样操作的好处是:他可以一次性卸下很多包裹而不用楼上楼下的跑,但坏处是:如果包裹一大,我扛起来可真要命。

既然这里存在纠结,就有人动主意,看看有没有更好的解决方案了。

我第一个碰到的,就是一个名为“速递易”的东西。

它在我们家小区找了一块地方,放置了若干铁柜。包裹到达后,发短信通知我让我凭短信里的密码取件。

本来我觉得这种方式不错,但慢慢的,就感觉不对了:48小时后要我付钱。我还真付过钱,用移动扫码支付。

这让我很郁闷。虽然说我超过48小时付钱,对速递易而言,它帮你保管了,貌似应该收费,但这不是我主动同意的。

消费者在网购时,只是同意支付货款、可能有的物流费,从来没有同意过在一个什么铁柜里超时就要付钱这种事。

换而言之,消费者在被迫消费,要不就不要那个包裹了——这显然不可能。

在半个月前一家子去美国之时,我告知家人,不要进行任何网购,因为存在被迫付钱的可能。

如果说超过48小时我得付钱这事我很勉强认了,那么,富友宝这个做法,是可忍孰不可忍。

因为它要求我装APP。

我至今未装这个APP,我相信它本身不是收费应用。但我就是不喜欢“被迫”装APP。

我网购一件商品,凭什么还要多装一个APP?

而且极有可能,富友宝和速递易一样,会设置2C端的收费措施。

这是明目张胆肆无忌惮地践踏消费者的知情权和自主权,虽然从商业角度而言,它们以消费者包裹为质要挟出了收入(或者APP装机量、微信公号粉丝数),很巧妙。

但我以为,整个操作过程,是违法的。

当一个用户在网购完成等待包裹上门的时候,他并没有这个意愿去一个什么柜子里取包裹,也并没有准备超时要付款或装什么应用。对于消费者来说,坐等快递上门,是常理。

供给方应该向消费者明示这一点,这个供给方可能是商家,也有可能是快递公司。严格说来,是商家。它应该很清晰地告诉买方,在我们的整个交易过程中,由于我们选取的快递公司的关系,会有几个专门做包裹存放的柜子,可能要你自己走两步去自提,可能要收取你费用(如果超过48小时的话),也可能需要你装一个APP。

消费者如果不爽,可以不购买这家网店的货。如果大批量消费者不爽,网店就得考虑一下,是不是该换个更加周到点的快递公司?

这才是应该有的消费流程。而不是一头雾水地收到几条短信,然后万般无奈地被迫去扛货物、付费用、装应用。

我承认这个柜子针对包裹交付提供了一种新的解决方案,总体上出发点是不错的。

但基于这个解决方案的整套流程忽略了一个很重要的问题:用户愿意不愿意?

而且,它的商业模式收入端应该来自网店而不是消费者。因为货物送达消费者手上,这是网店应该做的,所以如果有成本费用,应该是网店承担——消费者事实上已经为快递支付了费用,哪怕是所谓“包邮”。

很多互联网公司都强调“用户体验”,这种强调,已经蔓延到非互联网公司,他们也开始说这个。

用户体验的第一环是什么?不是什么点击滑屏。

而是:自愿、知情。

离开这两个词,点击再明晰,滑屏再顺畅,都谈不上什么用户体验。

流氓软件也可以把点击滑屏做得很好的。

—— 首发 钛媒体 ——

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开放、平台:应用层变成互联网本身

在DOS系统刚刚向Windows系统转换的时候,我有一度相当不习惯。比如说,我很难理解计算机桌面上的东西,居然不是根目录下的东西。图形化界面很方便使用者,这是实情。但同样的,图形化界面也是一种傻瓜化的操作界面,越来越多的人,知其然而不知其所以然。如果电脑上不预装windows系统,我真得很怀疑,还有多少人会使用电脑?

当然,DOS系统本身也不是什么底层的东西,严格说来,也是一种应用。但很显然,玩DOS的人,可能会比玩WINDOWS的人对计算机知识知道得更多一点,比如检测电脑是否和互联网连通时,可以用一个ping的指令,输出的结果,远比在浏览器里去访问百度而得到的结果多得多。WINDOWS的普及,不是对电脑知识的普及,而是对电脑应用的普及。随之而来的结果就是,对于相当多个人用户而言,windows,就是电脑。

今天的网络公司们,也在努力地试图实现这个逻辑。国内可以用百度的框计算作为一个范例。从用户角度而言,框计算的确给出了他们可以更傻瓜的使用,比如输入“上海天气”,一目了然,输入“小游戏”,也不用费心去找了,热门的东西都给你放在头上了。有人说,百度的框计算就是要把互联网变成百度自家的互联网,话虽然刻薄且并未成为真正的事实,但百度的诉求,说它奔着那个去,倒也确切。

国外的Facebook今天也俨然有着互联网第一应用的架势,在坐拥6亿用户之后,它的势头比google更为强劲。凭借着第三方开放平台,无数的五花八门的应用在Facebook上供人使用,每日产生的数据量更高达25万G的规模。更重要的是,现代社会的基石力量——商业公司,正在逐步地向Facebook上靠拢,汽车厂商福特、便利店巨头7-11、快餐老大麦当劳都频频在Facebook上投放广告,星巴克咖啡店在它的页面上提供免费券和小点心,连危机公关都在Facebook上进行,比如英国石油通过它的FB帐号在不遗余力地告知公众,在油井泄漏大危机中,它正在全力以赴。

有没有人把Facebook看成是框计算?似乎没有。人们讴歌它的“分享”理念,也对它的“开放”以及“平台”赞誉有加。百度想搞一个框起来的互联网,因为它是主动这么干的,而Facebook成为全球最大的第三方应用平台,那是大伙儿自己凑上去的。但无论动机如何,最终的事实都是一样的:互联网,正在成为某一种应用层的互联网,或者,说得保守一点,成为某几种应用的互联网。

如果你把搜索引擎当成自己浏览器的首页,那么该搜索引擎就成为你的互联网入口页面。入口和互联网本身还是不同的。顺着搜索返回的结果列表,你迈向其它网站:搜索,只是一个门而已。但今天鼓吹的所谓开放平台,并非如此。它很少能让你离开这个应用(或者说网站)本身。它不是一个连通各种网站的桥,它就是网络自身。

正如windows的出现,基本上让“命令”这样东西远离了用户一样(想一想,今天还有多少非IT人士知道DIR这个玩意儿?),今天的互联网应用,正在让超链接离开用户。一个用户,在Facebook中完成了ta所有想完成的事宜且并没有接触到除facebook.com以外的超链接,互联网对于ta而言,是不是就是Facebook本身?

南都周刊最近一期用《Facebook接管互联网》作为标题撰文,但其实是热情赞颂了一番Facebook给人类带来的便利。但在我看来,一个应用层成为了互联网本身,这又有什么值得我们欢呼的呢?这样的开放平台,究竟是开放?还是封闭?究竟是中心化的急剧演绎?还是去中心化的网络本质?

早些年,我并不是很喜欢微软,但至少它对我的隐私之类兴趣不大。后来我觉得google这家广告公司比我还了解我自己且无所不干,看上去它比微软更需要警惕一些。而今天,Facebook,一个应用正在试图成为互联网本身——难道,技术的发展,就是这样得让人不得不臣服于它的魔杖之下么?

—— 网易科技《数字与人》专栏供稿 ——