什么样的组织道歉是可接受的

道歉,是因为做错了事。

而做错了事,意味着要承担责任。

所以,道歉是apologize,不是sorry。

sorry这个词,不见得一定是抱歉的意思,也可以解释为遗憾。

遗憾是没有责任的。

比如朋友说我有个亲人过世了,一般你的应对就是i am sorry。到底人家亲人的过世,不是你造成的。

本文探讨的道歉,统统指向apologize。

 

最近几日,连续出现组织(以企业为主,也有不是企业的)道歉的事。

网上甚至有说昨日是中国集体企业道歉日。

有的是相对来说是小事,有的则是人命关天的大事。

评估一个组织的道歉,理性的说,不宜无限穷追猛打,但也不能轻轻放过。

这里面当然是有标准的,而不是只是感觉上觉得,嗯,你很诚恳。

诚恳这两个字,也是可以量化的。

 

组织的道歉,分为三个环节来度量。

其一,是不是认错了?而不是强词夺理说自己没错。这个要看具体情况。有些的确组织没有错,出来发声明以正视听也没啥。但如果的确有错,当然要认错。

今天的环境,企业这种组织出来说一句我错了,是很常见的事。硬着脖子不认错,坦率讲,已经不多了。

但这只是刚刚开始,还远远不够。

其二,既然犯了错误,有没有支付这个错误的代价?也就是责任的具象化承担。而不是轻松一句“我错了”就完事。

其三,有没有提出什么措施,来防止同样错误的未来可能再犯?

三个环节缺一不可,而三个环节都做到了,就是可以接受的道歉。

以下举例。

 

某人在一个相当特殊的场合以相当特殊的身份念了白字。

然后道歉。

他的道歉不可接受。

因为第二点第三点都没有做到。没有看到他因为这个错事支付了什么代价。而这种错事不是很多人以为的读白字没啥。因为是特殊场合特殊身份,所以丢脸的可不仅仅是他本人。

尤其是第三点。

他甚至以年老为名,告诉公众,以后他有可能还会犯同样的错误。也就是以后还会让组织机构丢脸?

你既然觉得自己没有可能再避免同样的错误,那又何必恋栈不走呢?

这就是口惠而实不至的“道歉”,我个人是极其不以为然的。

 

搭乘顺风车而导致被害的空姐一案,组织的道歉,目前来看,可以接受。

它认错了:我们在流程上有漏洞,并且还算清晰地指出了就本次个案而言,漏洞到底在哪里。

它支付代价了,至少表明了愿意支付代价的态度:我们打算赔偿。

它愿意去找漏洞——无论是不是受到管理当局的压力——顺风车停摆一周,进行业务自查。

一个年轻姑娘的遇害,当然是一件非常大的事。

但组织到底不是凶手本人,我们无法要求程维去领死,组织承担的是民事责任而不是刑事责任。

大关节上,企业包括道歉在内的应对没有什么问题。

小细节——比如企业到底该不该披露嫌凶的身份证号码——可以讨论。

这句话很冷,但却是现实:刑事责任断完后,民事上,人命真的是可以用价格来衡量的。

而一部很老也很经典的美剧《波士顿法律》中有一句台词:所有的民事官司,最终都是一个钱字。

只要组织愿意支付代价(钱),并建立措施以防类似的过错再发生,就是可以接受的道歉。

 

一个公号,在空姐遇害案中,推出的文章里有非常不合适的表述。

“她所谓的绚烂,是沾满精斑的下体,涌出的股股殷红”——考虑到这件事恐怕未必是家喻户晓,所以我将它的这句话引用在这里。

然后它利用公号可以修改五个字的功能,改动了几个字(比如将精斑改成污秽),但依然属于不合适,而且修改之前已经有一定的传播量。

最后删除了事。

几个小时后,该公号背后的组织发文道歉。同样考虑到这件事恐怕未必是家喻户晓,所以我将它的道歉贴在这里:

我认识这家公号好几个人,包括它的创始人。

但我依然要说,道歉是不可接受的。

因为它承认了错误顺便还夸奖了一下自己的初心,但没有支付代价——后来被封号七天不是它主动支付的——更没有表明有什么具体措施以防以后类似的错误再犯。

虽然风闻组织开除了当事小编,但这只是风闻。

更进一步,开除小编这个代价,是不够的,也不是以后该怎么办的措施。

 

很多人喜欢或者希望组织在道歉的时候,文字能够再诚(piao)恳(liang)些。

念白字的一位老人愿意暴露他小时候所受教育的短板,自揭伤疤,就被很多人奉为诚恳。

犯了众怒的二更食堂,用了“斯时斯刻”这样的不太常见的表述,也用了“圭臬”可能这位老人又要念错的词语,文采当然是有的——甚至有卖弄的味道。

道明寺在《流星花园》里的台词:如果道歉有用的话,那还要警察干什么。

这部被批为脑残剧的偶像剧,所说的道歉,就是指仅仅一句“我错了,对不起”。

代价、措施,这才是有用的道歉。

而代价、措施,才是态度的具象化表达。

不要耍花活。

 

—— 首发 扯氮集 ——

作者执教于上海交通大学媒体与传播学院,天奇创投基金管理合伙人

谁该为马化腾表态这个乌龙尴尬?

自从《腾讯没有梦想》这篇文章刷屏之后,腾讯有三个大佬出来回应,分别是martin、tony和pony。

martin和tony的回应都是在朋友圈里评论,被人截屏,假的可能性不大。

但pony这个对话,今天竟然有人跳出来说:这个对话是我P的!

在那张截屏里,只有两段话。一段话是某被打了马赛克的头像(居右)给马化腾发了这篇文章,没有任何其他言语。

另外一段,则是马化腾这个头像说了一长串话。

理论上讲,P这张图不难。

 

从目前掌握的情况看,此人称“这个对话是我P的”真实性很大——腾讯公关总监张军在朋友圈称马化腾的确没有这样的对话,虽然事主已经把这篇文章删除。要知道腾讯一发怒,坐牢赔钱也不是不可能的,的确你造假在先。

这件事造成了不少人的尴尬。

因为从昨天开始,不断有圈内大V和科技媒体对马化腾这个回应做出点评——大部分都是正面的解读。

现如今,却是一桩乌龙。

一位科技媒体的创始人这样写道:

 

其实我觉得很多媒体以及大V完全不用尴尬,这个不是智商题。

马化腾半夜三更给相关部门员工写邮件都是让腾讯员工见怪不怪的事,一篇讲他公司没有梦想还刷了一个十万加,半夜两点半表个态,非常自然。

最要紧的事是,腾讯科技也做了报道。市场上大部分人信以为真,完全不用尴尬。

你们智商没病。

现在腾讯科技尴尬不尴尬?

其实是有点尴尬的,好歹马化腾是自家老板。

但真正尴尬的并不是腾讯科技,因为腾讯科技发此文前,是向腾讯公关部门求证过的:老板有没有说过这个话啊?

得到的答复是:是。

 

事情到了这一步,腾讯公关有点尴尬了。

其实暴露出一个问题——这个问题和梦想无关——腾讯公关和马化腾之间没有顺畅的沟通管道。请注意,我不是说没有管道,而是说没有顺畅的沟通管道。

我一位平日里就非常毒舌的朋友甚至这么说:估计都没keso顺畅。

在腾讯科技向腾讯公关求证之后,后者为什么不向马化腾本人求证?只能说,和老板之间,还是很生疏的工作汇报关系。

我个人推想,是向马化腾秘书求证了(马化腾肯定有秘书),但真的不如keso和马化腾之间是可以随时直接沟通的啊。:)

在这张截屏在网上沸沸扬扬地被讨论了大半天之后,马化腾可能自己忙压根没看到,但整个总裁办,压根就没人去和公关部门说,没听说pony和人讲过这段话啊。

有没有可能马化腾或者什么大佬级发现这个事是乌龙但却不发话,任其在网上传播整整一个白天?

可能性微乎其微。

 

但我依然觉得,这件事最尴尬的是始作俑者。

我在刷屏里用了四个字来形容这样的行为:心术不正。

用一种造假行为,把公众当猴耍,不是公众的不是,是这个当猴耍的人的不是。

我非常厌恶还有人吹捧他的行为:钓出一众大V和媒体,晒他们的智商了。

大部分钓鱼行为都是不可取的,更何况这位是精心策划,弄出一个足以乱真的对话截屏。

这位心术不正者不仅躲在不知道哪个角落里做了一个局,然后还堂而皇之跑出来说自己干的,尴尬人做了尴尬事,反而连“尴尬”两个字都不晓得怎么写么?

 

—— 首发 扯氮集 ——

作者执教于上海交通大学媒体与传播学院,天奇阿米巴创投基金管理合伙人