货拉拉这个事的随想

社交网络/社会化媒体的出现,使得每个人都拥有了一个话筒。当这个话筒里发出的内容非常具有可关注性时,这个话筒的声量就会很大。

这的确使得企业的危机看上去比过去更多了,而且是一个量级的提升。

中国商业生态里,最麻烦的危机就是死人事件。当然,这也和公司本身体量有关。一般而言,大型互联网公司的死人事件,都会引起舆论的关注。

而死人事件中,属用户/客户/消费者不幸死去,是危机中的危机,企业必须做好被全网唾骂数日乃至更长时间的准备。

基本上,大致的套路就是服软揽责认错整改。

而且想撇清自己或者部分撇清自己,大多是徒劳的。

服软揽责认错整改,还有个时间维度的考量。要快,要第一时间服软、揽责、认错、整改。

货拉拉似乎不明白这个道理。

时间线上,它拖得太久了。

2月6日发生的事,一直到21日才发了一个声明。在这则15天后才来的声明里,它的重点其实是想厘清责任。而厘清责任的前提是先搞明白,究竟当时发生了什么会导致这位不幸的女生跳车身故。

所以货拉拉没有遵循第一时间服软揽责认错的原则。它以为在没搞清到底发生了什么的情况下,责任界定不清,所以自己也没法去承担。

这个声明另外一个让公众不满的地方在于,它还是就事论事,与家属在商讨如何达成一致。这极有可能成为声明会姗姗来迟的原因。毕竟中间有个春节,它也说在征得家属同意后,节后再谈。

这显然遗漏了整改。斯人已逝,生者该如何呢?货拉拉十五天里都没想出如何加大安全以防范类似事件的措施么?

今天上午,也就是24日,货拉拉终于发出了第二个声明。这个声明标题有致歉字样,内容有大篇幅的整改措施。

算是一个虽迟但到吧,可惜是18天后。

我读这则声明,很有一种似曾相识的感觉。当年有平台型企业出了消费者身故事件后,也有类似的整改措施。

不过我并不是想说货拉拉在抄别人,连发个整改声明,都不上心。

我个人的判断是,有司已经介入。这种整改措施,9成9是要有司把关的。甚至有可能的是,有司一个一个问题提下来:这里那里你该如何整改啊?谁是责任人啊?货拉拉照章填空作答。

这件事的核心关键点其实在于,企业如何认知自己的责任边界

平台型企业,一手供给一手需求,有那么点拉皮条的中介意思。

早期纯线上平台企业——比如某些视频网站,会声称该视频是用户上传的,我不知道是不是侵犯版权。如果有异议,我再删除不迟。只要删除,我就可以免责。

这被视为“避风港法则”,一度很流行。

后来无论中外,都开始不再接受这个说法。在美国,被称为“红旗法则”——意思就是那个侵权行为,就像一面红旗,平台怎么能没注意到呢?

在中国,我们称之为“主体责任”,平台越大,主体责任要承担得越多。

基本上,现在纯线上企业,中国的主体责任也好,国外的红旗法则也好,都已经成了共识。

平台经济后来出了一个“共享经济”的名词,通常都是O2O,也就是线上线下一起来。

最有名的共享经济代表是airbnb和uber。

其实新浪博客算不算共享经济?youtube算不算共享经济?非要掰扯,似乎也套的上。

共享经济这个概念后来越来越宽泛,连分时租赁都算在了共享经济领域中,比如号称新四大发明之一的所谓共享单车。这算是后话。

共享经济当初之所以被热捧,有一个原因在于成本外抛:也就是提供服务的人并非自家员工。企业只是一个连接者,而不是供给方。

所以uber很强调自己不是出租车公司,Airbnb也会强调自己不是酒店企业。

既然如此,提供服务的人出了差错,拉皮条的有什么责任呢?而且,提供服务的人的劳动基本保障,也不该是企业的:ta压根不是我的员工嘛!

但有迹象表明,这个论点正在遭受动摇。美国关于uber司机是不是uber员工,有反复。而英国高法则直接判定uber司机是uber员工。

这事实上,拓展了平台型企业的责任边界。

回到货拉拉这件事上。

货拉拉一开始的观点可能是:司机不是我雇员,货车也好货车司机也好,是我拉皮条对接给消费者的。所以,提供服务的时候,出了差错,不一定是我的责任。我们先要搞清楚事情是怎么发生的。

从实际情况来看,这个观点目前在中国已然很难站住脚,在国外,都未必能完全站得住。

货车与货车司机,就是货拉拉提供的。如果出了岔子,首先是货拉拉去扛责。至于司机和平台之间的责任归属,那是你们自己再去讨论的事。

所以我认为,货拉拉面上的危机应对迟缓,核心在于对于自己责任边界的认定,与公众、有司对它的要求,是不合拍的。

平台,已被视为一种供给方,而不是供给与需求之间的中介。

任何一个手拉两头的企业,都必须有这样的认知。

而这一认知之下,平台一定会抬高成本,比如货拉拉宣布的整改措施里,实质都和成本有关。

共享经济、平台经济所谓的成本外抛,这个空间,可能越来越小了。

最后,忍不住还是想说一下货拉拉的一个八卦——只是忍不住想说一下,并没有任何言外之意。

货拉拉的起家,是很另类的,至少我从来没见过创始资本是这么来的:

当初,货拉拉创始人周胜馥曾经在澳门做过一段时间的职业赌徒,玩德州赢了三千万。拿出其中三分之一,创办了货拉拉。

曾经有一段时间,创投界非常流行德州,据说还有投资人故意拉着企业创始人玩德州,来考评创始人素质的。

—— 首发 扯氮集 ——

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