中国证券经纪业务百论之廿九:客户服务

【作者按:本文和廿九之证券营销是配套的姐妹篇,也属于纲领性质,作为涅槃的文字基础,录写于下。】

在证券市场上,一提到客户服务,我们总会联想到给客户解盘,给客户推荐股票。行情的委靡不振,使得这种客户服务越来越难做。于是乎,很多人陷入一个天大的难题中:这种行情,怎么办?

我先举个例子来说明“服务”的概念。比如说,今天我开了个饭店。我当然需要提高饭菜的质量,关注价格的高低,追求菜肴的美味,但是,难道我能做出价格适当的美味佳肴就可以把这个饭店搞得很成功了吗?事实上,未必。

想象一下,当饭店里所有的服务生对客人都是爱理不理的时候,当客人需要招呼服务生却总是无法找到人的时候,当客人需要结帐走人却被迫等候半个小时的时候,甚至不过是,当客人拿到的菜单是潦潦草草,满本油腻的时候……

这个饭店的客户服务算好吗?这个饭店会搞得很成气候吗?

很多营业部或者券商管理人员以为,我只要把股票给推荐准了,我的服务就一定是优秀的。想法的确不错。如果你真能帮助客户赚钱,那自然登高一呼,应者云集。但这种想法,无疑是进入了误区。

投资者进入股市的目的当然是来赚钱,但是“股市有风险,入市需谨慎”。投资者是亏是赚是他自己的事情,和你本人没有关系。如果你硬要替客户扛起这个风险来,要么就是吹牛说大话,要么就是拼命一搏,要么就是自不量力。前者属于个人品质问题,中者属于短期投机心态,后者呢,属于缺少投入产出概念的商业脑袋问题。

券商当年云集了多少硕博高手来组建研究所、资产管理部,虽然有滥竽充数的笨蛋,但也有藏龙卧虎的高人。券商依然在委托理财上栽了天大的跟头。帮客户进行投资咨询不是不能做,但首先要明白:一不是单纯推荐股票,二当下未必是时候。

目前的行情下,即使大致可以认为往下不会太有跌幅,但也不是很容易抄底的时候。我在给客户推荐股票时,反覆提出的理念就是,可能明天你就套了,但中长线来看,值得拥有。但是,问题来了,如果今天买明天套,将来不知道,客户凭什么相信你的推荐?

医生告诉你,你这个毛病明天就好不可能,但如果你经常注意锻炼,这个毛病过两年就好了。于是,你奉为圣旨,每天早起跑步。何故?盖因你对医生的信任耳。

信任。

请注意这个词,也注意这句话:客户服务的上佳手段是尊重客户,客户服务的主要目的是赢得信任。至于客户有没有听你的做了交易,给你贡献了多少交易佣金,这都是信任必然带来的副产品。

这和证券营销的道理是相同的。对于营销人员而言,主要的目的就是结识人。基于大数原则,人认识得越多,客户就越多,哪怕方法有点小问题。所以,客户成交只是认识人这么档子简单的事情的副产品。而客户服务呢,就是谋求客户的信任。客户信任度越大,就越容易接受你的投资咨询服务,而且没有后顾之忧。佣金的产生是自然而然的事情。

我们做这样一个流程图来解释他们之间的关系:

认识人(原材料)-> 客户成交(副产品)-> 谋求信任(对上述副产品再加工)-> 佣金产生(副产品,恰好是你的商业目的)

其实,谋求信任是一件成本不高的事情,比力图推荐股票准确的成本低多了,而且,任何一个人,只要态度端正,都可以把这件事情做得很好。不像分析推荐股票这事,需要有点特殊能力的人来做。在行情低迷券商惨淡经营的今天,这件事情不仅值得做,而且能够做。

客户的需要其实不是太复杂:我在我该知道的时候知道了所有我该知道的东西。话有点拗口,但体现了如下的要诀:

1、不要经常性的无故的去骚扰他,比如每天打个电话。这算什么客户服务,这是客户骚扰。所以,时机很重要;
2、不要告诉他和他无关的事情,比如他明明满仓深套,还拼命给他推荐股票。这种事情事倍功半,所以,内容也很重要;
3、展现一点你的专业水平,有时候客户不知道他该知道这事情。如果他知道这个事情自己该知道,说不定他自己会去看报纸,你也就没有太好的机会了。所以,你的专业能力也很重要。

那么,我们怎么来实施这上述三个要诀呢?其实也不难。就在当下,你就有机会展开你对客户的服务了。有那么几件事情可以做:

1、ETF的讲解。ETF属于一种指数型的基金,紧跟指数。如果拟合度出现问题,会通过套利机制自动轧平。这个基金是极其适合长期投资的,因为指数长期而言是上升的。又没有什么退市之忧。可以给客户纯粹从理财角度来推荐推荐这个产品。这是第一个服务的契机;

2、分类表决制带来的网上投票。网上投票说起来是很简单的事情,点击点击中登公司的网就行了,但事实上,还是挺麻烦的。需要客户懂得互联网的一些基本常识,例如注册啦,控件下载啦。更要命的是,还需要客户通过营业部来核对身份。这就是阁下的机会了。既然客户持有了这个股票,不是对现在的上市公司不满吗?行使一下权利嘛!通过你为客户解决这样一个事务性的问题,客户会对你对他的关照感激有加的。

3、询价制带来的一级市场风险。很多客户都签署了自动配售协议,随着大盘的日益恶化,一级市场亏损已经不算什么了。而明年的询价制再推出的话,散户在一级市场上的风险会更大。你可以很关心地来询问客户,要不要取消这个自动配售协议?客户会发自内心地认为,你真是替他着想的。

4、C股市场。这个市场可能会给客户,特别是资金稍许大一点的客户带来一点机会。但根据我对市场的感觉,很多客户并不了解这个市场。你可以很专业地来为客户介绍这个市场,分析里面的机会和风险,如果客户真有兴趣来玩玩c股的话,呵呵,你帮他办理手续嘛!

客户中新股没钱去通知,这已经不算什么上好的客户服务了;客户中新股去恭喜,客户也不会有太多的感觉。过个生日发条短信,真可以到了客户心里波澜不起的地步。我们需要密切留意这个市场的变化,并告知客户。这里面大有文章可做。

所需要的,仅仅是你的细心,你的不厌其烦,和你对客户的密切关注。

顶级的餐厅里,是看不到服务生的。但是客户一有需求,他会立刻出现在身边聆听阁下的吩咐。看上去很美貌很风雅,但需要服务生注意力的高度集中。没有眼观六路,耳听八方的本事是做不来的。

证券客户服务也是一样。

的确,这是一件相当繁琐的事情,但是,不难,真得一点都不难。

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