中国证券经纪业务百论之三十六:专业

专业这个词,在如今这个年头,被提到很多。很多朋友痛心于经纪业务从业人员的专业素质不够。我在本篇中想说说我对专业二字的个人理解和看法。

专业等于专家吗?

我的答案是否定的。一个人很专业并不等于这个人知识渊博。经纪业务里不同岗位对专业的要求是不同的。比如投资咨询师,可能对股市里的知识要掌握得透一点,财务报表要会看一点,但如何开户如何做银证转账不知道,我看也没什么大不得了的。而柜面服务人员呢,这点证券开户常识不掌握就别再继续混了。

这个道理我想大家都明白。现在如果碰到这样一个案例,恐怕每个人就仁者见仁,智者见智了。

一个客户,打算购买一点ETF,他到达某券商柜面,咨询柜面人员如下三个问题:其一、什么是ETF;其二、如何购买ETF;其三、如何卖出ETF(恐怕很多客户不会理解赎回和卖出的区别,他的意思就是套现)很显然,在很多情况下,这位柜面人员将无法完整地解决客户的问题。这个案例,能否说明“不专业”?

我看未必。在金融产品层出不穷的今天,一个柜面人员可以做“不了解、不清楚、不知道”类似含义的回答。这种回答不能作为“不专业”的判断依据。但是,如何回答,采用如何说辞,后续流程如何,这才是“不专业”和“专业”的分水岭。

一句简单的“不知道”或者“看资料去”,就便可以裁定为“不专业”了。这位柜面人员应该很礼貌地取出一份资料(即使柜面上有)双手递给这位客户,然后很恭敬地请他稍候,回头去营业部找一个对ETF比较了解的人出来解答。到此为止,这个柜面人员的表现是“专业”的。

有人问了,如果营业部里没有这个懂ETF的人呢?呵呵,这不是这个柜面人员不专业,而是营业部不专业。

单独到一个个体,一个人专业与否,我认为,很大程度上取决于他的态度。经纪业务本质是一种服务业,那么就是他的服务态度。在如今这个市场氛围下,我不能要求所有从业人员都是充满热情地去工作,但至少应该抱着敬业的态度去工作。什么是敬业?就是态度端正,位置正确。

回到上篇“银行VS券商”上,我就觉得,至少在上海,银行业的很多员工(我以客户的身份观察)远比券业的很多员工(我以同行、同事、领导、下属的身份观察)专业得多。这种专业,未必就体现在这些员工掌握更多的专业知识,而是体现在那种敬业精神而散发出来的专业气度上。

我们不是科学家,不是技术工程师,所以不是使用大量苦涩难懂、深奥拗口的专业词汇来体现专业素养。我们只是一个客户的服务人员,既然是服务,态度决定了一切。当然,百发百中的股神可以例外,^_^

与其说痛心于经纪业务从业人员的专业素质不够,不如说痛心于经纪业务从业人员的敬业程度不够。专业知识可以恶补硬背,敬业精神,却不是一朝一夕就能训练出来的。如果说,券业人员只是缺乏专业知识的话,事情就简单得多了。

可惜,上帝不答应。

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