海底捞

      海底捞有50条评论

周末去吃了个海底捞。

早有耳闻的是,海底捞的特色之一就是要排队。于是电话定位,不料被告之,电话预约只能预约一个“优先等位”,却无法安排座位。换而言之,去了也得候着,只不过候起来可能时间稍短些罢了。

六点四十五抵达,足足候了一个小时,轮到可以吃了。期间倒是水果龙虾片山楂片不断(还提供有扑克象棋跳棋之类的打发时间的玩意儿),几乎都快吃饱了才有的位置坐下。特别留心了一下菜的价格,实话说,不算便宜,当然,也不算贵。

说起这火锅的味道嘛,也只能说,不算难吃,但也不见得好吃到天上去。我到底没明白过来它的宣传语:好吃的火锅会自己说话的。因为我很难想象有人会以口碑相传的方法说:海底捞的火锅真好吃。海底捞的绝活不在于吃食上,而在于服务员身上。

我特别留心了一下翻台之后的服务生的表现。

一个年轻小伙,手提一个塑料桶,桶上挂有四块毛巾,桶中装有一瓶洗洁精,在前一个服务生收拾了锅碗瓢盆之后快步而来。第一步,喷洒洗洁精若干,而后用布一块擦抹。布中可能尚有若干饭桌上的食物垃圾,于是抹完一遍后弃之不用,再换布擦抹。观之这两块布都应该是湿的,第三块布则略干,最后一块却是干的。四块布轮番上阵,都只抹一遍。小伙子抹完,另一小伙手端火锅锅子便恰好赶到。

这是一套绝佳的泰勒科学管理的火锅版流程。估计每个擦桌子的人都受过训练。如果有人告诉我海底捞内部还搞擦桌子比武大赛,看谁的时间短,我是绝对会相信的。

更值得一提的是,这位擦桌小伙,还满脸朝气挺胸且卖力地擦桌,仿佛他擦拭的不是一个狼藉的饭桌,而是一块金子,一个古董似的。当他注意到我在看他的时候,脸色就更显出一份骄傲来。这不是泰勒科学管理方法能做到的,而是基业长青式的企业文化洗出来的。

席间,服务员们不停地穿梭而过,有两点是需要注意的。其一,个个精神饱满,全无伺候了一桌又一桌的客人而显出的疲态。其二,有求必应。我见过太多生意好的饭店,服务员经常是对你的要求表示“知道了”而后迟迟没有下文。海底捞的服务生会第一时间给你解决,比如拿个烟缸,比如倒个水,比如添个碗。

让服务生能做到这些,是需要些本事的。金错刀曾经写过一篇东西,提到这么一句话:

海底捞实施“员工比顾客重要”的战略,很中国,很草根,甚至很不专业化……

我倒是没有这种感觉,一个老板能赚什么钱,只要员工在,顾客是第二位的问题。

我忽然想起在三年之前,我曾经写过一篇日志,但从来没有post过,我想,现在,可以发出来了:

究竟谁是上帝?

客户至上论,一切以客户为中心,客户永远是对的,等等等等,诸如此类。现代管理学上,一再强调客户的各类说法,说来说去,无非就是这么一句话:客户是上帝。

对于一个组织而言,大约有这三种利益集团:客户、员工和公司(股东)。作为一个投资者来说,最关心的无非就是他的投资是否能够增值。而投资能否获得增值的有效途径是有源源不断的客户进行源源不断的利益输送(购买)。所以,客户很重要,有无客户,决定着一个公司的生死,大致是不会错的。

然而,客户是哪里来的?一个人的公司当然是老板亲自搞来的。但只要这个公司大于两个人,客户就未必是老板自己亲自搞来的。当一个公司达到6个人以上的规模的时候,可以这么说,所有客户,都并非100%是靠老板自己搞来的。说得再明白一点,客户,是通过员工的努力,不择手段弄来的。在客户利益和股东利益两大集团中,员工,就是一根链接两头的渠道。缺少这个渠道,恐怕这个公司能活着,好法也有限。

这个道理似乎很简单。宝洁有类似的说法:拿走公司的一切,留下员工,可以再造宝洁。拿走员工,留下一切,则宝洁不再。说法是夸张了点,但无疑这个道理很多管理层们都懂得,上至EMBA,下至卖香烟酱油的小老板。

别看道理简单。就是这么一个简单的情况,想请教诸位IT业的老大。现在假设公司规模并没有大到可以三班倒的地步(我相信特别是许多在web2.0浪潮里的“小”公司),半夜三更,服务器宕机了,怎么办?

如果老板阁下自己是IT高手,那无话可说。如果不是呢?是否应该半夜把员工叫起来把服务器搞定呢?

事实上,我向来是这么认为的:客户算个屁,员工才是老板的客户。员工感恩戴德,齐心协力,只要老板脑子别发烧,公司的客户,那真是屁大一点事,不值一提。

所以,我昨天说,我对时下的管理学书籍实在厌烦透了。原因大抵如此罢。

(本文写作于2006年7月27日,鉴于现在的身份,不便发表。我想我总归会有一日,会发表这篇日志的)

50 thoughts on “海底捞

  1. lbaby

    去海底捞印象最深的就是他们的服务员了,在那儿你能体会到“顾客是上帝”这句话差不多就是说海底捞呢。

    说实话,去过7-8次了,吃的什么都不太记得了,什么味道都不太记得了,但他们的服务员,他们的态度还是真切地在眼前。

    不知道你所在城市的海底捞店是否有“拉烩面”这个菜,服务员拉面的功夫潇洒飘逸,乃是一绝。

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  2. kentsin

    这位擦桌小伙,还满脸朝气挺胸且卖力地擦桌,仿佛他擦拭的不是一个狼藉的饭桌,而是一块金子,一个古董似的。当他注意到我在看他的时候,脸色就更显出一份骄傲来

    我只曾在日本的拉面店有過類似經驗,看來中國人還是有希望的。

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  3. kentsin

    > 员工的努力,不择手段弄来的

    道法自然

    平衡

    不擇手段,大概受中共軍式治國久了。

    君子,道是可以用其極的,但日常生活中,好像老用不好吧。

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  4. prayer0113

    前几周也去海底捞吃过一次,味道还可以,但服务的确是非常好,去洗手间都有人把洗手液给你挤好、抽纸巾来给你擦手。

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  5. 罗庆新

    员工的确很重要,但员工不是上帝。顾客才是上帝。
    首先员工需要的是合理的劳动所得,能让其有动力的薪酬激励制度,还要有潜在的股权收益,这是从利益层面员工希望得到的;
    其次,员工需要被尊重,需要被认同,需要适度的参与,需要被肯定;
    然后,员工还需要认同公司或企业的文化理念和价值观,并愿意为此而创造更大的价值。
    当我们的员工都有了主人翁的精神时,他们都会知道顾客才是他们的上帝。而公司要做的就是如何让员工具备主人翁的感觉。

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      1. 罗庆新

        是的,如果换一种说法,员工得到他想得到的,那他也会为此而付出。也就是说,员工懂得了他必须把顾客当上帝,然后他才会被公司当成上帝。

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  6. 日月山人

    海底捞, 我也吃过,服务态度不错,至于内部管理模式我不是很清楚。

    至于公司被你当成亲人看嘛? 这样的公司我没遇见过,榨取最大价值化我到了见了不少,更可笑的是,老板热衷于员工加班做事

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  7. yuyang

    宝洁是快消品行业不是服务业也不是制造业,所以它的成就不是来自产品也不是来自服务而是体系里的市场管理员工(产品基本很烂),这些员工对产品的市场分析和市场管理促进了销售,所以它才说员工是上帝。搞垄断,鄙视地说。貌似超市的95%牙膏品牌都被它家买了,想买其他家都没有。
    顾客是上帝没有错,有错是放在中国这个走后门投黑手的商业环境中,这种环境中把顾客作为上帝也不一定赢。我个人觉得中国人也不在乎这个。。得寸进尺也很多。。

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  8. 唐珂

    在四川就早有耳闻海底捞了,不过做为火锅店,海底捞四川重庆是没有店的(至少我了解到海底捞的那会儿),其创始人坦言从品质上在本土竞争力不强。但是这个品牌能避开本土的激烈竞争,在他乡寻求市场,扬长避短,确实通过他独到的管理理念营造出了一种非常强的竞争力。其能对普通员工有优越的福利和人文关照,有效的激发团队的热情,从内部产生创造力和竞争力,这点不光在餐饮业乃至全行业都是非常值得思考的。有多少公司能让自己的员工自豪的是这个公司的氛围环境,而不是在这个公司的声名?
    作为一个四川人,从火锅上来讲本来是对海底捞没什么特别的期望,但是从某些方面,我真的会去尝试,而口碑传播的不是你又是谁呢?

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  9. 愤怒的茄子

    我可以理解为,老板的上帝是员工。公司的上帝还是用户(用户)。

    所以要培养员工的主人翁意识嘛。。。

    如果还身为员工的某某看了这篇帖子就觉得自己是上帝了。那显然他不具备什么主人翁意识,充其量就是个打工仔。

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    1. 魏武挥 Post author

      主人翁?不不不。把员工当上帝,和培养主人翁意识完全不是一码事。培养主人翁意识的组织,未来必定会分崩离析

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  10. 流星天空

    上海吃火锅
    如果要味道不考虑价格,小肥羊
    如果要性价比加味道,小尾羊
    如果优先价格,傣妹

    海底捞其实还是成功完成了对员工的洗脑,不过我对标准化擦桌子流程,以及快速响应很感兴趣。

    小肥羊排队等待,完全不会有人搭理你的,请自娱自乐,不要忘记听你的号码。

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  11. 食砚无田

    对火锅我向来无兴趣,放什么进锅都是一个味,太单调了。不过,坐在“海底捞”倒是另外一种享受,吃什么已不太重要,享受“招手即来”的待遇,是”吃在环境“的真正体验。

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  12. old

    那天教师节,李丹林伙同一帮子学生聚餐,网上一找,海底捞,第三还是第四条就发现了魏公子的文章,于是决定前往。我说,你们凭这篇文章,5折优惠。不知后来如何。

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    1. 魏武挥 Post author

      我PR值高,所以文章比较容易排在google前,而在百度里,PR值没用,所以排名就比较后面了

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  13. 刘锦浩

    大多数的中国人就象绵羊!
    被人买了,还替人数钱!
    苦力,没技术的不做了,没所谓,还可以再招!
    员工就是被最大限度剥削的!
    可笑的是大学生也好不到那里去。

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